我为什么被投诉吗？”

蒋万没好气道“你自己的工作失误，还要我帮你回忆？年底评优的当口收到投诉，我们一年的0差评记录一下就被打破了！”

“工作失误”。这几个字太严重，周漾面色微变，极力回想一周之前接的求救电话和热线后续反馈。

大学生在篮球场上小腿抽筋——即时电话指导，十分钟后救护车到达；

例假期女生腹痛难忍——电话指导解决；

老年人心肌梗塞——多方协调，顺利派车，抢救及时；

婴幼儿气道堵塞——被韩艳作为经典即时处理案例在例会上公开表扬过；

……

周漾再怎么回想，自己都严格遵守了“生命第一，十秒接通，两分录入，就近调度”的原则，近两个月来也不曾耽误任何一起出车急救。

韩艳说“蒋组，是不是有什么误会？周漾的业务能力和服务态度一直都是有口皆碑的，也刚作为优秀员工参加了国外的aha培训。”

徐雯婉也跟着帮腔“蒋组，我们不是来申请评估错误等级的吗？您要不先放下录音呢？”

“投诉！我要投诉！”

录音刚打开，就震得办公室嗡嗡作响，周漾后颈上的汗毛都竖了起来。

徐雯婉吐吐舌头，赶紧旋低了音箱音量。

“请问先生，您具体的投诉意见是什么？”这是徐雯婉的声音，不疾不徐，回应得当。

“120接线员态度恶劣！给我和求助人造成了严重的心理伤害！我、我要求道歉！公开道歉！”

周漾蹙眉分辨，这带着浓重东华口音的急迫感倒是有一点熟悉……之前也有几通电话的求助人是这样火急火燎的。

“她凶我欸，她怎么能凶我呢？你们不就是为民服务的吗？态度那么差，我要投诉！”

——“你怎么能凶我呢？你态度那么差，我要投诉你！”

不断涌出各种求助对话的脑海终于清明了一瞬，周漾像听到工作台振铃般挺直了脊背。

应该就是那位讲不听听不做做不对的“奇葩”了。

蒋万沉着脸等到录音播完，见周漾没有反应，连珠炮般问她“连续夜班压力大？头脑拎不清了？怎么服务求助者的？不记得我们的员工守则了？”

周漾犹疑了一瞬，开口先道歉“蒋组，对不起，我拖后腿了。”

蒋万的目光转向韩艳“上次推优还选她去aha，一转眼就捅这么大篓子！你们准备一下……”

“但是我申请先回放我当天的接线录音。”周漾扬声打断了蒋万的话。

对于蒋万来说，热线部被投诉已经是无可更改的事实，无论投诉原因是什么，都要被整个中心的系统记录在册，因此，他并不需要了解这起投诉背后是否还有隐情。

徐雯婉连连点头“是的蒋组，我们就是因为听了接线录音后不知道怎么评估过错等级才向您反馈的。”

周漾盯着蒋万的脸，又重复了一遍“我申请回放我当天的接线录音。”韩艳见她神色坚定，心里有了数，对蒋万说道“蒋组，我们先听了前因后果，再商量怎么处理这起投诉。”

蒋万原本觉得投诉起因不甚重要，在周漾的坚持和徐雯婉韩艳的附和下松了口。

几人开始回听当天的求救热线。

“……您别着急，先告诉我患者所在的县市区，小区名称，楼栋门牌，标志建筑，我这边立刻调车过去。”

这是热线部员工熟悉的、周漾的声音，也符合接线工作规范。

“我在红岭区建设路香樟花园小区39栋808。”男子报完地址，突然发出一声尖锐的叫喊，“昏迷了！她昏迷了！呼吸急！脸色发青！她会不会死啊会不会？”

事件投诉者拖着哭腔嘶吼。

“先生您冷静一下